Il marketing per costruire relazioni con i clienti Il COVID-19 ha generato una crisi economica enorme, che tocca diversi settori, allo stesso tempo, si è configurato come una grande opportunità di crescita, che ha accelerato la digitalizzazione di imprenditori e utenti.
La pandemia ha avuto un impatto positivo sulle vendite online, avvicinando agli e-commerce (anche locali) nuovi utenti, che fino a qualche settimana prima, non avevamo mai acquistato su internet. Inoltre, si sono diffuse in modo massiccio, piattaforme di videoconferenza, sono aumentate le ore medie trascorse online anche ad orari prima inimmaginabili, e sono impennate le visualizzazioni dei video che hanno causato dei rallentamenti nella navigazione web in varie zone d’Italia.
E pensare che solo fino a qualche mese fa, tanti imprenditori hanno continuato ad ignorare o demonizzare gli strumenti digitali, quegli stessi imprenditori che adesso avvertono un’incredibile urgenza di essere online. Perché oggi essere online è indispensabile? Ai cambiamenti “per necessità” dovuti al COVID-19, non possiamo non affiancare i cambiamenti avvenuti da tempo nelle abitudini d’acquisto delle persone. Infatti oggi oltre il 78% dei processi di acquisto parte dal web, questo vuol dire che gli utenti cercano informazioni su Brand, aziende, prodotti, esperienze di altri, prima di acquistare. Qualsiasi sia la dimensione del business, da una micro attività locale, ad una multinazionale, sarà sempre necessario lavorare per costruire e rafforzare il proprio Brand.
I Brand (veri) si costruiscono negli anni, con la loro reputazione, basata sul giudizio di clienti soddisfatti, che genera “il parlar bene”. È la percezione che i clienti hanno di un prodotto o servizio a generare il valore di un Brand. Non dobbiamo mai dimenticare che la nostra reputazione ci precede, ma essa in realtà non ci appartiene direttamente, la reputazione è degli altri. Con questa frase intendo dire, che la reputazione non è altro che ciò che le persone pensano di un’azienda. È l’idea della caratura di un professionista, della sua affidabilità e del valore di ciò che vende. È quindi essenziale essere presenti online con contenuti professionali (e non caserecci), che diano la corretta percezione di chi siamo e cosa facciamo.
Qual è lo scopo di essere online? Il marketing prima e la vendita poi, non devono essere viste come delle attività di convincimento da fare sul cliente: “Compra da me ti prego!”, piuttosto dovrebbe passare un messaggio tipo: “Conosco le tue esigenze e ho qualcosa per te!”.
Durante i confronti con gli imprenditori, tengo sempre a precisare che Il web marketing non è un pulsante ON/OFF, che si accende a piacimento e crea la coda di clienti desiderosi di acquistare. Oggi più che mai Il web è fondamentale per costruire una nuova relazione con gli utenti, dare informazioni, fare in modo che siano essi a sceglierci. Una relazione che ispiri fiducia, una parola ormai dimenticata e troppo spesso sostituita con l’idea di vendere a tutti i costi, al maggior numero di persone possibile. Bisogna analizzare e poi fare marketing.
L’obiettivo principale di un’azienda è far comprendere perché sceglierla rispetto a tutte le altre, considerando che ormai ogni settore è altamente concorrenziale. Il web offre la possibilità di raggiungere risultati straordinari quando si mette il cliente al centro, che non vuol dire cedere ad ogni sua richiesta, ma dar vita ad una relazione win win che duri nel tempo. Bisogna avere ben chiaro l’avatar del cliente ideale, al fine di non sprecare budget pubblicitario su Facebook o Google, sparando nel mucchio. Al contrario, bisogna essere dei cecchini in grado di lanciare delle campagna marketing efficaci ad un preciso target.
Non si può prescindere da una conoscenza quanto più dettagliata possibile del proprio target. Le persone acquistano per motivi che spesso sono diversi da quelli che potremmo aspettarci, ed è fondamentale comprendere le motivazioni alla base degli acquisti dei nostri clienti. Il marketing è un icerberg In questi anni ho scoperto quanto il fallimento di un’azienda sia strettamente correlato ad alcune attività di marketing non svolte correttamente.
Ad esempio, la confusione rispetto al proprio cliente ideale, la poca chiarezza mentale sulla strategia da adottare, l’assenza di un Piano Marketing che metta in ordine le attività da svolgere nel tempo. Quando parliamo di web marketing è come se ci riferissimo ad un gigantesco Iceberg, con una parte sommersa molto profonda, rappresentata dalla STRATEGIA e da una piccola punta rappresentata dalle ATTIVITÀ di marketing “visibili”.
Questa visualizzazione spiega perché una strategia di marketing sia imprenscindibile. Il marketing non può mai essere ridotto all’utilizzo di meri strumenti che entrano in gioco solo in una fase successiva.
Adesso vorrei regalarti la miglior strategia per la tua azienda. Sam Walton (capo di Walmart) ha detto:
“Io sono l’uomo che va in un ristorante, si siede al tavolo e aspetta pazientemente, mentre il cameriere fa tutto, meno che annotare la mia richiesta. Sono l’uomo che va in un negozio e aspetta zitto, mentre i venditori concludono le loro conversazioni private. Sono l’uomo che, quando entra in uno centro commerciale, sembra chiedere un favore, implorare per un sorriso o sperare solo di essere notato. Penserai che sono una persona silenziosa, paziente, quel tipo che non crea mai problemi… ti sbagli. Sai chi sono? Sono il cliente che non tornerà mai più! Mi diverto guardando milioni, spesi ogni anno in annunci di ogni genere, per portarmi di nuovo alla tua azienda. Quando ero un tuo cliente, avresti dovuto fare una cosa semplice ed economica, trattarmi con un po‘ più di cortesia! C’è solo un capo: il cliente. E può licenziare tutte le persone dell’azienda, del presidente al bidello, semplicemente portando i suoi soldi altrove.”
Quindi comunichiamo, usiamo il web nel miglior modo possibile, ma non dimentichiamo mai ciò che davvero è essenziale: trattare bene un cliente e costruire con lui la miglior relazione possibile. Comaan incarna l’esempio concreto di quello che ho appena descritto.
In particolare Comaan ha introdotto la figura del Brand Ambassador, una persona fidata, in grado di ascoltare le tue esigenze aiutandoti a cogliere delle nuove opportunità dal mercato immobiliare.

Alessandro Depalo